纽约长老会首席执行官里克·埃文斯:随着医疗保健的发展,经验领导者的角色也在不断发展

在医疗保健领域,首席体验官(CXO)的角色仍然相对较新。

当组织意识到他们需要明确的领导和战略来准确衡量和有意义地改善患者体验时,这个角色就应运而生了。这一要求源于报告和报销结构的变化,例如CAHPS计划和基于价值的采购。它还来自竞争激烈的医疗保健市场中快速变化的患者期望。结果是CXO角色的出现。

影响患者体验与医疗保健绩效的任何其他关键支柱没有什么不同,无论是提高质量、安全、财务还是员工敬业度。如果你想成功,你需要一个计划。一项计划依赖于良好的数据、明确的目标以及启动和监测的基于证据的干预措施,以改善经验。这才是影响指标的因素。在过去十年左右的时间里,关于改善患者体验的有效方法已经形成了一个明确的知识体系。我们行业中最优秀的cxo知道这一点,他们在自己的组织中执行这一知识体系。这是我们工作的基础。

然而,新的动态正在出现,我相信这将进一步推动CXO角色的发展。组织及其经验管理人员需要准备好驾驭这一变革和演变的浪潮。

一种动力源于我们社会本身的变化。技术和我们在其他领域的经验正越来越多地将焦点转向作为客户的患者。在获取、便利和服务方面,人们对医疗保健与我们生活中几乎所有其他部分不同的容忍度正在迅速下降。

因此,医疗保健行业发现自己处于一个重大变革时期。我们正在重组自己,变得越来越数字化。患者期望能够在他们的时间框架内与他们的提供者和所需资源建立虚拟联系。潜在的患者也在寻找实时访问和在他们的设备上处理业务的能力,同样,在他们的时间框架内。

游戏的名称是访问和方便。期望的是,个人的喜好被征求和照顾。一个尺码肯定不适合所有人。因此,有效的患者体验策略还需要包括强有力的方法来征求和解决个人偏好,并为客户提供无障碍的访问。cxo可以也应该成为他们组织的这种演变的领导者。

另一个变化是对“患者体验”真正含义的理解的演变。我很荣幸能成为一个叫Beryl研究所的组织的成员。该研究所已成为患者体验空间的批判性智库,是许多PX领域人士的聚集地。贝里尔研究所提出了一种观点,即“患者体验”一词已经不再涵盖它了。

这是人类的经验。这一概念认识到,患者通常是和其他人一起来的——家人、亲人、代孕母亲,甚至其他提供者。寻求医疗保健的顾客通常也会和其他人一起来。例如,我是家里医疗保健的“协调员”,甚至经常是我的家人和朋友的“协调员”。当我为自己寻找资源时,我形成的印象会引导我为家人选择或推荐资源。我的经历与许多其他人相似。

人类经验的概念也包括等式的另一边——医疗保健提供者和工作人员。如果我们要提供有意义的患者体验,我们需要了解并利用所有这些人和资源。我可以向你保证,这与我们几年前的想法有很大的不同。与其说它是“服务”,不如说它是“联系”这个词的全部含义。

上述动态正在改变cxo对我们工作的看法和结构。

在我的日常生活中,这意味着我要像思考同情一样思考获取。这意味着我要与人力资源部门的同事积极合作,努力加强我们各团队之间的接触,这在我们从大流行中恢复的过程中尤为重要。这意味着与我们的临床领导合作,努力改善获取途径,并在我们的实践中提高提供者的经验。这意味着确保病人和顾客的观点以一种战略性的而不是居高俯下的方式融入到我们的目标和计划中。

与以往任何时候相比,CXO的角色已经演变成一个更具战略性的框架。只看调查和分数的日子已经过去了。我们需要一个更大的视野来应对我们周围发生的动态。

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